亲入一线接电话,马云:新体验如何真正powerful

马云此行是来当“客服小二”的。作为一家极度注重员工价值观的公司,“客户第一”在阿里巴巴六大价值观中赫然排在首位。

世界浙商网讯2017-12-20 21:57:00来源:世界浙商网作者:

  (世界浙商网讯 12月20日 记者 徐悄悄)昨天(1219日)下午,阿里巴巴董事局主席马云现身阿里巴巴西溪园区2号楼。这是集团客户体验事业群(简称CCO)所在的办公区域,一大批客服小二在此办公,是离客户最近的地方。  

  马云此行是来当“客服小二”的。作为一家极度注重员工价值观的公司,“客户第一”在阿里巴巴六大价值观中赫然排在首位。许多阿里高层管理人员都要来接听电话,在一线倾听客户的声音,马云也不例外。 

  马云走到一位小二身边,拿起了耳机,示意要一起接听。在连续接听了好几通电话后,马云还是意犹未尽,尽管身边的同事一再提醒他还有下一个行程,但他仍然坚持“一听再听”。

  对客服小二的处理方式,马云频频点头,他说,如果换作是他,一下子也不能立刻想出完美的解决方案,“我对客服很感恩。未来,产品和智能可以提高我们的客服效能,但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。   

  不止马云,这个叫作“亲听”的项目,面向所有阿里的同学,希望他们不管多忙,永远亲听客户的声音。自10月发出号召至今,直接到服务一线旁听的管理者已经超过了500人。马云是该项目的第一批报名者。

  马云表示,他以前经常走访客户,亲听客户的需求。客服是接受客户需求最多的地方,阿里要建立强大的服务中台,把对产品的优化建议表达出去。“中台越强,一线客服就会越来越少;中台越smart,工程师根据这个中台修改的产品也会越好。中台就是客户跟产品间的链接,只要建立这个链接,中台就会powerful。”

  在阿里内部,客户体验团队是被视为最有权力的团队之一。关于这里的“权力”,马云给出了自己的表态。他说,阿里巴巴的服务团队应该有个中纪委名单,以后谁要晋升谁要3.75(阿里巴巴内部一种打分制度),应该先看看有没有在服务这里有很大的投诉量,看看来自客户的反馈。这才是真正的powerful(权力)。

  阿里首席客户官吴敏芝表示:“马老师曾经跟我说,今天会有很多人要拍你马屁。开始没理解,后来明白:很简单,因为我们负责的是客户体验。整个阿里平台上,客户的体验好不好我要去负责、去推动、去踢屁股,所以其实是客户赋予了我们这个权力。服务小二绝不仅是公司里的兜底部门,更应要是一个组织里最有话语权的人。” 

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