走进阿里客服 解密“柔军”是如何炼成的

随着阿里服务体系向公众正式露出——这支说一不二的“柔军”,展现出的又是阿里柔性的一面。

世界浙商网讯2018-07-10 14:47:00来源:世界浙商网作者:徐俏俏

  世界浙商网讯(记者 徐俏俏)十八年来,在公司内部我们一直不允许同事吹两个牛,第一是吹牛说自己技术很强大,第二不能吹牛说自己的服务做得很好。”20171013日举行的云栖大会上,阿里巴巴董事局主席马云这样说道。 

  专门“点名”相关业务,这在马云的发言中并不多见。如果说,达摩院和云栖大会向世界展示了阿里被商业光芒掩映住的技术实力,那随着阿里服务体系向公众正式露出——这支说一不二的柔军,展现出的又是阿里柔性的一面。 

  而承接这个与电商截然不同业务的,非阿里集团客户体验事业群莫属,内部番号CCO线(首席客户官)。这支强悍的团队一直非常低调,甚少对外发声,但它却是保障全球最庞大电子商务生态系统稳定运营的卫士,也是检验阿里 “客户第一”价值观的考官,每天服务着数亿消费者和商家。 

  今年1月,阿里CEO张勇来到CCO亲听客户的声音。半个月前,马云也刚来过。新商业背景下,体验是核心竞争力。所以,客户服务绝不仅是公司里的兜底部门,服务小二更应要是一个组织里最有话语权的人。用阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝的话说,在阿里,服务小二的工作不只是接电话回复问题,还要作为客户代言人直接参与到业务讨论中,对影响到消费体验的场景可以直接“SAY NO”……这里藏龙卧虎,就好像像金庸小说里的扫地僧,是绝顶高手但江湖无名,一般人甚至连他们的真名都不知道。 

    

  阿里巴巴集团董事局主席马云在服务一线“亲听”客户声音 

  小二官楠 

  3000通电话中测算出“九型人格图” 

  官楠是南京人,学的是建筑设计。毕业后,曾创业开淘宝店,或许是这段经历,让他对服务好消费者和商家的“客服”岗位心生敬慕。 

  2012年,官楠到阿里做起来客服,理科男的钻研劲儿上来了。阿里有句名言叫“一切业务数据化,一切数据业务化”,那人物性格是不是也可以数据化呢?他花了近2年的时间,从3000多通电话录音提交的优秀案例中,选取出50多个不同小二处理的交易,进行仔细分析,终于做出了适用于服务的“九型人格图”。就像人物的性格一样将客户类型分为领袖型、成就型、和平型、活型、艺术型、全爱型、理智型、忠诚型和完美型,每一种类型都有特定的服务模式。 

  完美型的会员原则性比较强,对自己和别人都要求很高,追求完美,沟通的时候需要理性有逻辑,适当可表现一些幽默,当然讲话也必须要真诚,直接了当;活跃型人格会在打电话沟通中重复自己的遭遇,中间穿插些与案件不相关的事情。遇到这种类型的客户,打断他,可能就会引起投诉,耐心听完了,问题基本上也就解决了。 

  因为“九型人格”官楠的绰号也改了,从官奶奶到“阿里乐嘉”,很多小二用着“九型人格”神器,处理case起来轻松多了。 

  小二理善 

  “叫我鉴宝专家我是拒绝的” 

  玉石翡翠去哪里能淘到好货?LV包包如何鉴别真假?钻石看哪些标准来区分好坏?哪个牌子的手表最保值? 

  以上问题,问遍知乎、百度百科、悟空问答,各路大神众说纷纭,也不一定找得到确切答案,但小二理善可以。 

  作为负责珍品拍卖的客服小二,理善每天主要的工作就是解决交易双方的纠纷、拍卖规则的完善和执行。 

  纠纷解决得多了,对于“鉴宝”这件事情,理善颇有心得。以翡翠为例,他知道翡翠原石产地哪里最多、设计加工哪里最好、哪里去买翡翠最容易被忽悠,什么样的是好翡翠,什么样的是“坑”。在服务客户时,他同样会讲解专业知识,提供专业建议。 

  有一次,有个买家找到理善,说看到某个直播去缅甸买翡翠原石,现场切开,这种翡翠的品质特别好。“后来我跟他讲,从产业链角度上讲,全世界百分之八九十的原石产自缅甸。但是因为中国人自古以来就玩玉石,最发达的设计和加工全部都在中国。你今天看到的原石可能是缅甸的,但是现场加工未必是真实在缅甸发生的,缅甸的工艺也未必比中国的更好。他一听觉得还挺有道理的,交流之后就对行业有了更深的认知,这是我们比较愿意看到的。” 

  锃光发亮的额头,谦逊中带着俏皮。但很多人想不到的是,这位进入阿里三年半的拍卖小二,当初可是浙大电子应用专业毕业的高材生。 

  小二叶棋 

  治好了多年未愈的‘游戏瘾’ 

  和理善边学边练不同,叶棋是把“嗜好”变成了职业。 

  全区第一战士,魔兽世界90级,都是贴在他身上的标签。从小霸王学习机到现在的吃鸡游戏,大大小小玩过的游戏不下百种。但还不够,叶棋的目标是做“头号玩家”,这不光会玩更多更复杂的游戏,还要去解锁各种游戏里面的消费者遇到的问题。为此,他向公司申请了一台价值高达2万多元的高配置电脑,里面安装各类游戏,只为了研究其中的猫腻。 

  吃鸡游戏火的同时,平台上也出现了各类变异的“外挂”“充值”,为了解这里面的猫腻,团队同学竟一起通宵打游戏研究。 

  有一次,叶棋接到买家投诉Q币充值交易实际未收到充值。商家提供了发货凭证,但是买家提供了腾讯官方客服,QQ聊天记录,证实买家未收到货。 

  按正常方向处理,是退款买家。但叶棋凭经验判断,官方客服不会帮助查询Q币是否充值成功,会让买家自行查看交易明细,但交易明细不会全部展示。 

  叶棋自己登陆QQ,求助腾讯客服查询,得到的结果是为不透露,自行查询。于是他告诉买家,查询方式官方不提供,请提供QQ聊天记录明细,显示对方QQ号。结果,买家不敢提供承认,这个交易做假证,商家的利益得到了保障。 

  “从前在学校打游戏可以两天两夜不吃不喝不睡,现在变成职业,对各种案件就感兴趣,对游戏本身反倒不感兴趣了。我现在的兴趣是钓鱼。”叶棋笑着说。 

    

阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝

  在人人都看六便士的时代 

  他们是带我们望向月亮的人 

  将近零点的时候,阿里西溪园区3号楼办公室的最后一盏灯熄灭了。耳朵里的声音褪去了,脑子里的声音也在消散。夏天夜晚的虫鸣让园区更加安静。手上的case还没有处理完,明天又是打仗的一天。 

  他们也会想起马云曾说的阿里的客服应该是阿里体系里面最优秀的一批人才,也是最能了解客户声音的一群人。通过他们对问题的沉淀、梳理分析,反馈给公司里的各个业务团队,推动公司业务的变化。这个价值,最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约,价值是巨大的。 

  走出西溪园,满天数星斗。一切皆平凡而有意义。 

  客服在传统概念中被普遍认为是门槛最低的,把服务做好就可以了,但阿里CCO线完全颠覆了这种认知。在CCO团队近3千名员工中,一线实际服务客户的阿里员工仅有600多名,剩下2千多名是技术、产品、运营、数据分析、商业智能……其中有个团队成员大多来自麦肯锡、埃森哲等各类咨询公司。 

  正如阿里集团CEO逍遥子所说,整个CCO线,是非常重要的和用户接触的点,这个接触点给用户的体验,最终决定了整个阿里巴巴对用户的体验。他们坚持做最基础的事,在原子颗粒度的基础上,有耐心,甘做孺子牛。 

浙商传媒运营   备案号:浙ICP备05021105号-2   客服热线:0571-85310626